מה לעשות כשאין לך אמון בלקוח?
"שקיפות, אינה מיועדת ליצור אמון. שקיפות היא הפוליטיקה של טיפול בחוסר אמון" - איוון קרסטב
אמר לי פעם עורך דין שטיפל עבורי בסכסוך משפטי ש "הלקוחות שלך הם האויב שלך". נדהמתי.
הרי אנחנו עובדים כל כך קשה כדי לזכות באמון ובעסקאות של לקוחותינו, לשרת אותם ולנסות לשמור אותם מרוצים מספיק בכדי שיבצעו אצלנו רכישות נוספות. "הלקוח הוא המלך", אנחנו אומרים, ו-"הלקוח תמיד צודק".
ככול שאנחנו צוברים ניסיון חיים בעסקים, מסתבכים מידי פעם ומתגברים על קשיים, קורה שלעתים אין לנו אמון מלא בלקוח כבר בתהליך המכירה.
חוסר אמון לגבי תוכן העבודה
לקוחות עשויים להפחית בקושי ומורכבות של העבודה שהם מבקשים. לעתים התנאים בשטח יותר קשים מהמצופה. ולא מעט מקרים לקוחות מבצעים שינויים קלים בדרישות ומצפים שהעלות לא תשתנה. גם לך לא נעים תמיד לדרוש תשלום נוסף, הרי אתה רוצה להיות ספק שקל לעבוד איתו ואיננו קטנוני.
פתרון: לכתוב מסמך מפורט המתאר את כל דרישות הלקוח שהובילו להצעת המחיר ולסגירת ההזמנה. כדאי לפרט את העבודה שתעשה והפריטים שיסופקו ואת התהליך לביצוע שינויים ולתמחורם.
על שני הצדדים לחתום על המסמך.
על שני הצדדים לחתום על המסמך.
פרק שיעניין אותך: כך תתגבר על התנגדויות של לקוח
חוסר אמון לגבי ניסיונות עקיפה
יש לקוחות שיבקשו ממך פתרון מפורט לצרכים שלהם וללא היסוס יעזרו בהצעתך בכדי לקבל הצעות מקבילות ממתחרים, או יפנו לספקים שלך בכדי לקבל מוצרים ושירותים ישירות.
לא רק שכבר עבדת קשה עבור לקוח וכנראה שלא תהנה מהתוצאות, אלא שבנוסף גם יחסייך עם הספקים שלך עשויים להיפגע, דבר עם השלכות לאורך זמן.
פתרון: להשקיע ב"הכשרה" ללקוח. תלמד את הלקוחות שלך ותנסה להכיר אותם לפני עבודה על הצעת מחיר מפורטת. ככל שיוגדרו הדרישות, ניתן לשאוף להתחייבות רכה של הלקוח לבצע אאתך את הרכישה במידה ותעמוד בכל הדרישות ובמחיר היעד. לפעמים כדאי לוותר על עסקה עוד לפני הכנת ההצעה.
בכל מקרה של חוסר אמון, אין להציע מוצרים ושירותים שתקבל מספקים שאין לך אתם הסכם שיתוף פעולה ובלעדיות בע"פ או בכתב.
להורדה חינם של חוברת העבודה:
הגדר את הלקוח האידאלי שלך למיקוד שיווקי אסטרטגי
הגדר את הלקוח האידאלי שלך למיקוד שיווקי אסטרטגי
חוסר אמון לגבי נטייה לסכסוך בעתיד
ברוב המקרים בהם היחסים עם הלקוח הגיעו למצב של סכסוך, ניתן היה להרגיש כבר בשלבים הראשונים שיש במערכת היחסים את הפוטנציאל הזה. לעתים ללקוח אין ציפיות ראליות מהתמורה שיקבל מהמוצר או השירות שאתה מעניק לו. פעמים אחרות, אתה מרגיש עודף עצבנות ביחס לסיטואציה כבר במהלך השיחות על הצעת המחיר.
אם תיזכר במקרים אותם חווית, תוכל תמיד למצוא סימנים מקדימים.
פתרון: אם אתה מרגיש "אנרגיות שליליות" מהלקוח, תימנע מביצוע העסקה. זה לא קל.
אל תתן ללקוח להיכנס לעסקה עם ציפיות מוגזמות. תתעד ותמסור ללקוח את המפרט שיקבל ותמנע במפורש התחייבויות שלא כתובות.
אם תיזכר במקרים אותם חווית, תוכל תמיד למצוא סימנים מקדימים.
פתרון: אם אתה מרגיש "אנרגיות שליליות" מהלקוח, תימנע מביצוע העסקה. זה לא קל.
אל תתן ללקוח להיכנס לעסקה עם ציפיות מוגזמות. תתעד ותמסור ללקוח את המפרט שיקבל ותמנע במפורש התחייבויות שלא כתובות.
פרק שיעניין אותך: חמש תכונות נדרשות לאנשי מכירות שלא ניתנות ללימוד
חוסר אמון לגבי תשלומים
זהו החשש הבסיסי והנפוץ ביותר. אי תשלום של לקוחות מעיק מאוד על העסק, הטיפול במקרים האלו לוקח זמן רב ויקר, והנזק לתזרים המזומנים עשוי להוות בעיה קריטית לקיום העסק.
פתרון: תקבע ותנהג על פי מדיניות תנאי תשלום קבועה וכתובה ככל הניתן. הצגת מדיניות כתובה עשויה למנוע וויכוחים ואי נעימויות.
תזכור להפריד בין עניינים כספיים לרגשיים. התשלומים דרושים לקיום העסק. מדיניות תשלומים שדורשת מקדמות ואף תשלום מראש איננה הבעת אי אמון בלקוח.
על כל חריגה מתנאי התשלום המוסכמים, יש להגיב מהר ובאסרטיביות.
פתרון: תקבע ותנהג על פי מדיניות תנאי תשלום קבועה וכתובה ככל הניתן. הצגת מדיניות כתובה עשויה למנוע וויכוחים ואי נעימויות.
תזכור להפריד בין עניינים כספיים לרגשיים. התשלומים דרושים לקיום העסק. מדיניות תשלומים שדורשת מקדמות ואף תשלום מראש איננה הבעת אי אמון בלקוח.
על כל חריגה מתנאי התשלום המוסכמים, יש להגיב מהר ובאסרטיביות.
לא לפספס! קבלו פרקים חדשים ומידע עדכני
לאימייל: לחצו כאן
לאוסף הפתגמים על מנהיגות וניהול לחצו כאן
לתוכן העניינים לחצו כאן
לרשימת הפרקים לחצו כאן
צפו בסרטונים ב YouTube לחצו כאן
התחברו איתי ב Linkedin לחצו כאן
עקבו אחריי ב Instagram לחצו כאן
עקבו אחריי ב Twitter לחצו כאן
לשליחת הודעת Whatsapp עכשיו לחצו כאן
לשליחת הודעה בטלגרם עכשיו לחצו כאן
למידע על ייעוץ, מנטורניג ואימון ליזמים, בעלי עסקים ומנהלים
- לחצו: סטרטגו 360
צרו קשר לתיאום שיחת התייעצות ללא עלות:
